2017年03月18日 06:35
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【明報文章】上月發生的港鐵列車縱火案，一度惹起恐襲疑雲，不少市民透過在facebook瘋傳的現場片段、相片了解現場情况。港人愈益倚靠社交平台接收新聞資訊，尤其「大禍臨頭」之際，facebook、twitter等社交平台逐漸成為即時互通消息的工具，甚至擔起報平安、「由下而上」提供庇護及搜救等重任。
常言香港是福地，至今仍遠離地震、恐襲等嚴重事故。然而缺乏「實戰」經驗，也使公眾防災意識、知識不足，網上的即時資訊也出現混亂。雖然事發當晚，警方已在其facebook專頁及手機應用程式，分別發布6個帖文及推送5個通知，包括澄清案件與恐襲無關的facebook Live，及為縱火疑兇是「獸交罪」被告闢謠，瞬間觸及逾54萬用戶；但另一邊廂，同樣涉事的港鐵卻被指在事發後翌日，只以電話通知傳媒重回肇事車站視察，及到醫院了解傷者情况，未有與時並進利用社交平台與傳媒聯繫，結果在採訪安排上出現「甩漏」。
是次縱火案似乎是單獨行動，社會尚且要小心提防；近年歐美多國面對恐襲浪潮，極端組織「伊斯蘭國」更首次揚言要對中國發動襲擊。不論消息有多真確，香港作為中國一個城市，加上不少歐美企業落戶，當局有必要及早制訂應對嚴重事故的措拖，包括善用社交平台提高救災效率，同時避免災後的「公關災難」。其中，警務處去年已將「探索和擴大警隊現有的社交媒體網絡」納入工作範圍。其餘的政府部門，是否也需要一套在危機發生時的社交媒體策略？
比利時多管齊下應對恐襲
在持續受恐襲威脅的歐美等地，政府部門及機構都已着意加強社交平台的危機管理工作。去年3月發生布魯塞爾機場及鄰近地鐵連環恐襲的比利時，當地內政部的危機中心（Crisis Center）及副首相便立即透過twitter廣播，指電話網絡飽和，指示市民轉用社交平台或短訊溝通。當地主要網絡供應商Telenet亦免費開放全國Wi-Fi熱點24小時，方便市民互通消息。
另外，布魯塞爾市政府早年啟用BE-Alert系統，讓所有負責應急管理的部門在緊急事故發生時，透過電話、短訊、社交平台信息以至電郵通知已登記的市民。危機中心並發表指南，指引政府部門如何善用社交平台，以極精簡、吸引注意力的內容，提醒市民危急狀况。
高雄市設LINE 方便市民「通風報信」
近年經歷颱風吹襲及石化氣爆等災難的台灣高雄，其市政府已開設即時通訊應用程式LINE帳戶，方便市民「通風報信」，市長陳菊更會每日查看信息以掌握最新情况。
至於香港，雖然行政長官及個別局長、政府部門開設了facebook、twitter或YouTube帳戶，但在港鐵列車縱火案中，這些渠道主要是用於表達關注、慰問；當然，少數官員已開設WhatsApp群組與傳媒聯繫，不過這些溝通渠道畢竟亦非向公眾開放。近年開始流行的Telegram引進了人數不受限制的「頻道」功能，港府部門及公營機構是否需要參考高雄市政府，利用即時通訊應用程式廣播信息，有待社會討論。
官方之外，多個主要社交平台亦已意識到他們在危機中需要擔任重要角色。facebook除了早年開設平安通報站（Safety Check）功能，幫助用戶與親友報平安，早前擴大功能，在美國、加拿大等地率先推出名為Community Help的一站式社區救援平台。災民可利用Community Help與附近能夠提供棲身之所、食物或交通工具等應急措施的用戶直接聯繫，求援隊伍亦可透過平台為災民提供適切支援，縮短災民等候求援的時間。
危難當前 信息要簡而清
部分社交平台如twitter有字數限制，市民亦已習慣社交平台多圖少字的閱讀模式，的確有助官方扼要地發布重要信息。但曾有研究指出，當這些受字數限制的資訊不夠詳盡，市民可能會質疑其可信性，反而引申更多問號。發生災難時，如何爭分奪秒以精煉文字吸引市民的注意力，實屬不易。有學者就如何善用社交平台防禦伊波拉病毒等疫情，羅列在處理類似危機時的發帖「攻略」，值得慣於撰寫新聞稿的人員學習。
天災人禍固然難以避免，但在和平盛世之時，及早善用社交平台做好防災工作及準備，發生災難後迅速與各方聯繫及提供支援，既可減少傷亡，也可避免「公關災難」，值得及早投資。
常言香港是福地，至今仍遠離地震、恐襲等嚴重事故。然而缺乏「實戰」經驗，也使公眾防災意識、知識不足，網上的即時資訊也出現混亂。雖然事發當晚，警方已在其facebook專頁及手機應用程式，分別發布6個帖文及推送5個通知，包括澄清案件與恐襲無關的facebook Live，及為縱火疑兇是「獸交罪」被告闢謠，瞬間觸及逾54萬用戶；但另一邊廂，同樣涉事的港鐵卻被指在事發後翌日，只以電話通知傳媒重回肇事車站視察，及到醫院了解傷者情况，未有與時並進利用社交平台與傳媒聯繫，結果在採訪安排上出現「甩漏」。
是次縱火案似乎是單獨行動，社會尚且要小心提防；近年歐美多國面對恐襲浪潮，極端組織「伊斯蘭國」更首次揚言要對中國發動襲擊。不論消息有多真確，香港作為中國一個城市，加上不少歐美企業落戶，當局有必要及早制訂應對嚴重事故的措拖，包括善用社交平台提高救災效率，同時避免災後的「公關災難」。其中，警務處去年已將「探索和擴大警隊現有的社交媒體網絡」納入工作範圍。其餘的政府部門，是否也需要一套在危機發生時的社交媒體策略？
比利時多管齊下應對恐襲
在持續受恐襲威脅的歐美等地，政府部門及機構都已着意加強社交平台的危機管理工作。去年3月發生布魯塞爾機場及鄰近地鐵連環恐襲的比利時，當地內政部的危機中心（Crisis Center）及副首相便立即透過twitter廣播，指電話網絡飽和，指示市民轉用社交平台或短訊溝通。當地主要網絡供應商Telenet亦免費開放全國Wi-Fi熱點24小時，方便市民互通消息。
另外，布魯塞爾市政府早年啟用BE-Alert系統，讓所有負責應急管理的部門在緊急事故發生時，透過電話、短訊、社交平台信息以至電郵通知已登記的市民。危機中心並發表指南，指引政府部門如何善用社交平台，以極精簡、吸引注意力的內容，提醒市民危急狀况。
高雄市設LINE 方便市民「通風報信」
近年經歷颱風吹襲及石化氣爆等災難的台灣高雄，其市政府已開設即時通訊應用程式LINE帳戶，方便市民「通風報信」，市長陳菊更會每日查看信息以掌握最新情况。
至於香港，雖然行政長官及個別局長、政府部門開設了facebook、twitter或YouTube帳戶，但在港鐵列車縱火案中，這些渠道主要是用於表達關注、慰問；當然，少數官員已開設WhatsApp群組與傳媒聯繫，不過這些溝通渠道畢竟亦非向公眾開放。近年開始流行的Telegram引進了人數不受限制的「頻道」功能，港府部門及公營機構是否需要參考高雄市政府，利用即時通訊應用程式廣播信息，有待社會討論。
官方之外，多個主要社交平台亦已意識到他們在危機中需要擔任重要角色。facebook除了早年開設平安通報站（Safety Check）功能，幫助用戶與親友報平安，早前擴大功能，在美國、加拿大等地率先推出名為Community Help的一站式社區救援平台。災民可利用Community Help與附近能夠提供棲身之所、食物或交通工具等應急措施的用戶直接聯繫，求援隊伍亦可透過平台為災民提供適切支援，縮短災民等候求援的時間。
危難當前 信息要簡而清
部分社交平台如twitter有字數限制，市民亦已習慣社交平台多圖少字的閱讀模式，的確有助官方扼要地發布重要信息。但曾有研究指出，當這些受字數限制的資訊不夠詳盡，市民可能會質疑其可信性，反而引申更多問號。發生災難時，如何爭分奪秒以精煉文字吸引市民的注意力，實屬不易。有學者就如何善用社交平台防禦伊波拉病毒等疫情，羅列在處理類似危機時的發帖「攻略」，值得慣於撰寫新聞稿的人員學習。
天災人禍固然難以避免，但在和平盛世之時，及早善用社交平台做好防災工作及準備，發生災難後迅速與各方聯繫及提供支援，既可減少傷亡，也可避免「公關災難」，值得及早投資。
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